.電話行銷 不能推「零利率」(2010.05.28)
.電話投保 只能買給自己(2008.03.04)
.線上投保 簽不簽名有關係(2008.03.04)




電話行銷 不能推「零利率」

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【經濟日報╱記者邱金蘭/台北報導】2010.05.28

銀行公會理監事會議27日通過銀行電話行銷信用卡及貸款業務自律規範,以後銀行不得以「零利率」作為行銷業務的話術,也不能在晚上9時後、早上9時前電話行銷,以免干擾消費者。

為避免銀行電話行銷人員不當促銷,導致民眾有認知落差,進而衍生爭議,金管會指示銀行公會,對銀行業務研訂電話行銷自律規範,銀行公會昨天理監事會議通過規範草案。

銀行業者表示,根據這項自律規範,銀行業(包含信用卡公司)只要以電話行銷辦理信用卡業務及貸款業務,都必須依此規範辦理,重點包括不得以零利率話術爭取交易;銀行相關人員不得在晚上9時以後,或早上9時以前電話行銷,但客戶要求者不在此限。

要是客戶明確表示不願再接受電話行銷後,銀行便不得再以電話行方式推廣。電話行銷內容並應告知,行銷人員公司名稱及姓名、每月還款金額、收取的手續費及利息,年利率或總商品費用年百分率等。

電話行銷業務,有關信用卡交易約定或契約訂定,應提供至少七天的合理審閱期;至於貸款契約訂定,則應提供至少五天的合理審閱期。銀行在客戶審閱期間,不得收取任何費用,至於猶豫期間解除約定或契約,除原契約約定的費用外,不得收取任何費用。

在資料保存方面,交易約定透過電話行銷成立,不另立書面契約時,應告知消費者全程錄音,錄音紀錄應保存期限不得低於交易契約期間屆滿後一年。交易約定另以書面契約方式辦理者,書面契約應保存期限不得低於交易契約期間屆滿後一年。

其他規範,包括銀行電話行銷人員應經商品訓練及線上實習的教育訓練,以確保電話行銷的品質。銀行應設置客戶服務中心,處理客戶電話行銷各項問題諮詢及申訴案件。電話行銷過程若有溝通不良造成的爭議,銀行應作有利於申請人(消費者)的解釋及處理。





電話投保 只能買給自己

【聯合報╱記者孫中英/專題報導/2008.03.04】

越來越多消費者不跟保險業務員面對面買保單,除了透過網路線上投保,還有人喜歡看電視買保險或透過電話行銷買保單,但透過這些管道買保險時有些權益要特別留意。

首先,電視行銷保險,其實就像電話行銷的保險方式,消費者雖然是在看電視時打電話進去表明想購買保險,但是,保險公司事後一定要回電給消費者做再次的確認。也就是說,電視行銷和電話行銷,是遵守同樣的作業流程。

國際紐約人壽資深協理巫宜美指出,保險公司的電話行銷人員,在進行電話行銷時,會先確認要保人(付保費者)的身分,並且報出自己的姓名、登錄證字號或員工編號、公司名稱、服務電話。


意外傷害險 最高600萬

當進行保險行銷時,電話行銷人員應該將保險契約「重要內容」完整告知要保人。不過,電話行銷畢竟沒有面對面直接行銷,巫宜美說,透過電話行銷所銷售的保單也有限制。

例如,在投保額度方面,意外、傷害險保額不能超過新台幣600萬元;如果是壽險、健康險,也以各保險公司規定的免體檢額度為最高保險金額,一般不會超過200、300萬元。

金管會也規定,電話行銷,若屬於線上成交方式,「要保人與被保險人同為一人」,即只能自己買保險給自己,而且要年滿20歲的成年人,才能透過電話買保險。


成交次一日 保單生效

至於電話行銷買的保單,何時生效?巫宜美說,該保單的生效日期,在保險公司核保通過且扣款成功後,將追溯到自電話成交日翌日零時起開始生效;假設3月1日是電話成交日,該保單生效日即從3月2日零時開始。


全程要錄音 不用簽名

另外,電話行銷還分「線上成交」、「非線上成交」。巫宜美解釋,一個完整的「線上成交」流程,在電話行銷過程中,電話行銷人員應在電話中,講清楚要保人的權利義務,透過電話確認當事人要不要購買,由於「全程錄音且備分存檔」,因此投保者不用在事後再簽要保書。

金管會還規定,錄音檔保存期限不得低於保險契約期滿後2年,亦即若消費者買的是6年期保單,錄音檔要保存8年左右。

壽險業者說,電話行銷的成交錄音紀錄,至少應包含要保人身分資料、投保意願確認、保障範圍,受益人資料、保險期間、保險金額、繳費方式、保險費及保險契約生效日期等內容。


非線上成交 還是要簽

至於「非線上成交」,壽險業者說,是指當事人在電話上表達要購買,但保險公司事後仍然要提供要保書,給要保人簽名,才算完成投保程序。





線上投保 簽不簽名有關係

【聯合報╱記者孫中英/專題報導/2008.03.04】

網路投保彈指保障自身安全,但仍需注意個人簽名確認。

小明是個機車族,每天靠著機車在台北大街小巷衝刺,最近工作忙碌,平常上班時間無暇續保強制機車險,小明靈機一動,決定上網投保。小明上網後發現,幾乎各家產險公司都開發了「線上投保」專區,而且為了吸引網路族群,優惠超多。

例如,不少公司都有買保險附送油票。而且上網投保強制機車險,一年只要560元;但透過實體通路投保,一年機車強制險保費是767元。

但小明按照產險公司線上投保的規則,填完投保相關資料後卻發現,產險公司竟然不要求保險消費者親自簽名,整個投保程序就完成。

「奇怪,主管機關不是有在教,投保時要保人(付保費者)要在文件上親自簽名才算數?」

產險公司主管指出,實務上,台灣目前的「線上投保」,部分險種的確不用投保人親自簽名,但是沒有親自簽名,會不會影響保險消費者權益?

泰安產險副總經理陳嘉文指出,產險的機車險、汽車險、責任險、傷害險、旅遊險、住宅火災地震保險,統統都可在線上完成投保;線上投保最大優點就是方便,且保費較便宜,投保人有需求隨時都可以上網搞定。


不必簽名 非所有險種

但他也說,在網路投保不是每種保險都不用簽名,機車險因為保障內容簡單、保費便宜,而且件數又多,當事人在網路填寫相關資料,保險公司就會開始作業發單;但一些投保內容較為複雜的責任險或傷害險,當事人在網路填寫完資料、確定購買後,保險公司最後還是會要求投保人在要保書上簽名才算數。 

問題是,在網路上要怎麼簽名?為規範網路電子交易安全,台灣的電子簽章法已實施一段時間,但法律要求的「電子和數位簽章」,是要投保人持有「電子憑證」為前提;但幾乎上網投保的消費大眾,幾乎都沒有這種憑證,自然不可能在網路完成「電子簽名」。

大多產、壽險公司的做法,都是以「事後補簽」完成線上投保程序。保險公司主管指出,投保人可直接在線上下載要保書,列印出來後,在要保書上簽名後回傳給保險公司;也有公司要求用當事人寄送回公司。


回傳簽名 有灰色地帶

但如果是「回傳簽名」,會不會衍生爭議?壽險公會指出,線上或傳真投保後,保戶用傳真方式「回傳簽名」,在金管會看來的確是處於灰色地帶;但因為目前採取「回傳簽名」的保險公司家數相當多,真正採用電子憑證投保的公司反而少。


若有爭議 公司要負責

不過,重要關鍵處在於,因為投保時,沒有保戶的親簽正本,若日後有投保爭議,反而是保險公司要負責,不是保險消費者負責。

壽險公會指出,有保險公司實務上就曾發生有些保戶在網路投保後,事後不認帳,就是以「我沒有在要保書正本上親自簽名」為理由,要保險公司退還所有已繳保費。


掃描簽名 涉偽造文書

但是,業界最近也傳出,有保險公司自行「加工」,將保戶回傳的傳真簽名樣式自行用「掃描或描繪」方式,加到要保書正本上。

有壽險業者認為,這種做法可能已涉及偽造文書行為;但對消費者來說,只要舉證這個簽名不是本人所為,若事後有爭議,鬧到主管機關,理虧的會是這些便宜行事的保險公司。





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